■ネットショップに勝つリアル店舗の差別化とは？ 【経営MAGAZINE】

先日、あるクライアントと話しをしていると、
時代と共に常識は変化するという話題になりました。
常識は永遠に続くものではなく、
その基準は変わっていきます。
たとえば、１５年前を思い出してください。

まだ、ネットショップ黎明期の頃です。
この頃は、ネットショップで買い物するのは
危ないと言われていました。
「商品を注文したのに届かない・・・」
「代金を支払ったのに商品が届かない・・・」など、
ネットショップの被害がメディアでも取り上げられました。


ですから、
「ネットショップで買い物するのは慎重に」
と叫ばれていました。
今から想像できないかもしれませんが、
こんなことが平気で言われていた時代です。

つまり、
これがネットショップに対する
イメージの常識でした。
あれから１５年、
このようなことを言う人は
ほとんどいなくなりました。


そして、
ネットショップで買い物をするのが、
ごくごく普通の流れとして定着しました。
特に若い人は、
物心ついた頃からそうだったのです。
わずか１５年で常識は
１８０度変わったのです。

ネットの世界は、
安いものか、希少性のあるものが売れます。
そうなると、ありふれた規格商品を扱っている
ネットショップは淘汰されます。
結局は、資本力のある企業にはかないません。


そうなると、
小さなネットショップは
いかに希少性のある商品やサービスを
販売できるかがポイントとなります。

 

 

さらに、
リアル店舗（実店鋪）にも
大きな影響があります。
あと１０年も経つと、
ネットショップで買い物をすることに、
何の抵抗感も感じない人が
大半を占めるようになります。


そうなると、
リアル店舗の存在意義は
どこにあるのでしょうか？

もう数年前から言われていますが、
リアル店舗にはネットショップでは
味わえない何かが必要なのです。
さもなくば、生き残るのは難しいでしょう。

ところが、現実はどうでしょうか？


ネットショップとさして
変わりないことをやっている
リアル店舗がほとんどです。
ここが、リアル店舗の大きな課題です。

では、
ネットショップでは
味わえないものとは何でしょうか？　
それが、「接客」なのです。
もっといえば、
接客するスタッフの
パーソナリティーが大きく関わります。


「あのスタッフと会話をすると楽しい！」

「あのスタッフに任せれば間違いない！」
「あのスタッフと話しをしていると元気が出てくる！」など、
感情面に訴えかける接客が重要になります。

ところが、スタッフ教育は、
いまだに「挨拶」と「商品説明」に
フォーカスされています。
挨拶と商品説明を否定はしませんが、
お客様は本当にそれを求めているのでしょうか？　


これでは、
ネットショップと同等なのです。


むしろ、無言のセールスであるネットショップの方が、
クレームが出にくいといえます。
なぜなぜならば、人的接触のある接客では、
「言い方」や「態度」などが大きな影響を与えることに加え、
スタッフによってレベルがまちまちです。


ネットショップでは、
このようなことは起こりにくいでしょう。

また、コストに関しても
ネットショップの方が断然有利です。
 

このようなことが明白にも関わらず、
何の手も打てないリアル店舗が
多いというのが現実です。
とにかく、
ネットショップとの差別化を図るには、
リアル店舗でしか味わうことのできない体験が重要です。


何をやったらいいのかわからないのか、
それとも気づいていないのか・・・、
今、リアル店舗は岐路に立たされています。
なくなることはありませんが、
縮小することは確かです。