■相手の立場になって考えていますか？（株式会社リンケージM.Iコンサルティング）

接客・サービス

■相手の立場になって考えていますか？

～営業マン育成虎の穴シリーズ～

よく、「相手の立場になって考えなさい」と言います。

商売であれば、「お客様の立場になって考えろ！」ということです。
ところが、これがなかなか難しいのです。
ついつい、売り手の立場になって考えてしまいます。

お客様の立場になって考えることができれば、
業績を改善することは容易なことです・・・。

たとえば、住宅の新築見学会やモデルハウス見学会では、
玄関で住所と名前を書いてもらうのが業界の慣習です。
なんのために、住所と名前を書いてもらうのかといえば、
後々、営業に行くためにです。
電話する工務店もありますし、
アポなしで訪問する住宅メーカーもあります。

もし、あなたが住宅の新築見学会に行って、
玄関先で受付と称して住所と名前を書かされたら、
どう感じますか？
私なら、こういったやり方に違和感を感じてしまいます。
住所と名前を書かせるなら、
まずは自分が何者なのかを名乗るべきです。

「本日は、ご来場ありがとうございます。
私は、○○工務店の○○○（名前）と申します。
見学をされて、ご質問などがありましたら、
お気軽に声をかけてください。

では、ごゆっくりご覧くださいませ。」と。

そして、名刺を渡すべきです。

このように、まずは自分が名乗ることなく、
お客様に住所と名前を名乗らせるというのは、
どう考えても失礼に当たります。

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長谷川博之の眼★本物の商売を目指すポイント！
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このように、売り手主導の営業や接客は、
住宅業界だけでなく、ほかの業界でも当たり前のように行われています。
それほどまでに、お客様の立場や
相手の立場になって考えることは難しいのです。

牛たんや麦めしで有名な「ねぎし」は、
お客様の立場になって考えられるスタッフが数多くいます。
たとえば、ご飯のお替りをしたいと思っている
女性のお客様でがいらっしゃいました。

ところが、周りを見渡すと男性のお客様ばかりです。
この女性客は、お替りをするのを躊躇しました。
女性の心理とすれば、ごく当たり前のことです。
女性が、ご飯のお替りだなんて
恥ずかしいという心理が働きます。

このような場合、ねぎしのスタッフならば、
このように対応します。

ご飯を食べ終わって、
おかずが残っている女性のお客様を見つけたら席まで行って、
「ご飯のお替りはいかがでしょうか？」と小声で伝えるのです。
これならば、周りが男性客ばかりでも、恥ずかしくありません。

これが、お客様の立場になって行動するということです。
このほかにも、このような場面は数多くあります。

ちょっとした「気遣い」といってもいいでしょう。

先日、新潟県新発田市でコンサルティグが終わった後、
少し時間があったので訪問営業をやっていました。

約１時間、８～９社ほど訪問しました。
すべて、経営者団体で知り合った企業ばかりす。

その中の１社に、建築関係の会社がありました。
社長を訪ねたのですが、
外出中で女性の経理の方が対応してくれました。
私は、自社のニュースレターを
社長に渡してほしい旨を伝え、
立ち去ろうとしました。

すると、
「長谷川さん、ちょっと待ってください」
と止められたのです。
年末でしたので、カレンダーを持ってきてくれたのです。
そして、ひとこと、
「このカレンダー、スケジュールを書き込める欄が大きいので、
使い勝手がいいと思います。ぜひ、使ってくださいね」と。

何も言わずカレンダーを渡すのと、
このようなひとことを添えて渡すのでは、
その効果は段違いです。

ニュースレターなどを手渡しする時も、
「当社のスタッフが、がんばって作ったニュースレターです。
手づくりですが、ぜひ読んでください。」
とひとこと伝えるだけで、読まれる可能性は格段に上がります。

このようなことも、相手の立場になって考えないと、
なかなか気づかないひとことです。