クレーム産業 【経営MAGAZINE】

「リフォーム業はクレーム産業」

と言われる事があります。（このごろは少なくなってきたような）

昔に比べると、キチンとしてる会社も多いですし、どの会社もクレームを出したくて仕事をしてる訳ではありません。

 

しかし、クレームはなくならない物です。

 

「リフォーム業はクレーム産業」と言われるには、いくつか理由があります。

 

・既製品ではないので、完成した建物がイメージでしかわからない
・実際に住んでみると想像と違った（間取りや動線、広さの感覚等）
・色や質感が小さなサンプルでみるのと「壁・床」等、実物大になった時に見え方や感じ方が違う

 

お客様はつねに夢や理想を描いています

 

対して業者側は日々の業務の一部としてお客様と接すると、そこにギャップが発生します。

 

そのギャップがクレームを発生させている事も少なくありません。

 

お客様がクレームを言うのではなく、業者側の都合のいいようにいかないお客様からの意見を、クレーム扱いしているだけなのかもしれません。

 

「住まい造りはライフスタイル造り」です

 

その過程で、お客様からお叱りを頂く事もあります。しかしそれは、クレームではなく

「言いにくいけど言わなきゃ！」

という、お客様からのＳＯＳであり、夢屋に対して、

「もっとこうした方がいい」

というアドバイスでもあります。

 

業者側は、ルーティンワークになりがちな、日々のお客様とのやりとりでも、お客様にとっては、人生でそう何度も経験する事のない一大行事です。

 

その思いや必死さを理解しないで、「クレーム」と一言で片付けていては、いつまでもクレーム産業などという、言われ方をされてしまいます。

 

「契約を取ること」

「売上げをあげること」

 

が仕事になってしまっては、本末転倒です。

 

「住まい造りを通してお客様に喜んでもらう」

その事が、私達業者にとっても、お客様にとっても１番大事な事です。

 

「リフォームはサービス業」

 

お客様といい信頼関係を築き、ご要望やアドバイスを話しやすくすることで、お客様に喜ばれ、感謝の気持ちを持つ事ができるのだと思います。

 

「この人には言っても無駄」

と思われたら、せっかくのアドバイスもいただけなくなります。

期待していただき、信頼していただいてるからこそ、アドバイスもいただけます。

 

営業や設計はもちろん職人さんや業者さん、リフォームに関わる全ての人、１人１人が、目の前のお客様に喜んでもらう事を共に考え、必死にお客様の話に耳を傾けられるよう取り組んでいきたいです。

 

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