【クレーム対策強化の落とし穴】クレーム0というアドバルーンを上げると、かえって会社がギクシャクする？
【クレーム対策強化の落とし穴】クレーム0というアドバルーン …
クレーム０を徹底的に実践。顧客満足度が上がり、業績もアップ。好循環が生まれることを期待します。
ところが、期待通り行けば良いですが、締め付けがきつくなると良からぬことが起こってきます。
例えば、嘘を付く、本当のことを言わない、隠す、揉み消すなど・・・
クレームが発生しなかったこととして処理されます。会社への報告もありません。上司へ報告することもなくなります。クレームは個々人が勝手に処理を行い、報告しないという風習がどこかに出来てしまいます。
特に、クレーム数が店舗評価や個人評価の対象になる場合、素直に報告を上げなくなります。
クレーム0を目指している訳ですから、本来ならどんな小さなことでも報告が上がり、一つ一つ解決して行くはずなのですが、報告の数自体少なくなって行きます。
クレーム0というアドバルーンを上げると、かえって会社がギクシャクすることがあるようです。
あまり良くないことかもしれませんが、クレーム0を目標とするならば、店舗評価や個人評価には入れないことを伝えて行った方が良いかもしれません。どういう評価を行うかが目的ではなく、顧客から上がってきたクレームを撲滅し、より強い体質を作ることが目的だと思いますので、方向性を明確にした方が良いと思います。
何でも隠すようになると会社は良くなりません。本当のことを言わない社員が出来てしまいます。
それにクレーム0を目標としても実際0にはならないと思います。そんな完璧な会社や店はないです。少なくなったり、限りなく0に近づくかもしれませんが、クレームとまでは行かなくてもお客様からの声はあるはずです。
良い会社ほど報告の数が多く、どんな小さなことでも報告が上がって来るようになっています。クレーム対策は数よりもどのように対処したか、常にどのような姿勢でお客様と接しているかの方が大切だと思います。
風通しが良く、素直で何でも報告してくれる社員を作ることがクレームを少なくし、より良い会社にするような気がします。
ビジネスコラム提供者情報
- コンサルタント:経営
- 株式会社 武内コンサルティング
- 大阪府東大阪市長栄寺11-5-804
大学を卒業後、経営コンサルタントで知られる船井総合研究所で 17年間お世話になり、平成19年10月1日より独立・開業いたしました。 事業内容・行動内容は、中小企業様・個人店様対象の現場密着型の コテコテ経営コンサルタントです。 独立 …
契約・顧客トラブル
[まくら話]この時期受験生に支持される商品といえば、げんかつぎ商品。たとえば明治製菓の「うかーる」はオヤジギャ …
「リフォーム業はクレーム産業」 と言われる事があります。（このごろは少なくなってきたような） 昔に比べると、 …
私達なら困難な問題も解決できる。 経営者様のお悩みは数多くあります。たとえば経営全般資金繰り法務労務問題等困っ …
私はソフトウェア会社で、税務課長という立場で、大手コンピュータ会社元経理部長とともに、8年間この業界の会計、税 …
社員教育
「採用から教育へのシフトチェンジ」 「良い人材を採用するにはどうしたら良いのだろうか？」と考え …
こんにちは！！ このページにアクセスいただいてありがとうございます。 読書の秋ということで、最近購入した本 …
プログラム言語教育は 基礎コース応用コース実践コースに分けると、実践に行く程、何故、時間が長いのでしょう。 …
コウモリの眼で意欲喚起の切り口を診る物事を診ていくとき四つの眼があります。一つは鳥の眼（大局的全体を診る）、二 …
会員メニュー
会員限定のメニューです
気になったページのMyリストへの登録や、経営に役立つ情報メルマガの管理など、さまざまな便利機能がご利用いただけます
おすすめコンテンツ
ビジネス向けの無料性格診断で上司と部下の人間関係改善